תוכן עניינים:
הגדרה - מה המשמעות של זמן אחיזה ממוצע (AHT)?
זמן ההמתנה הממוצע הוא הזמן הממוצע שנדרש למפעיל לענות לשיחה או הזמן בו הלקוח ממתין בתור לפני שהוא נענה.
Techopedia מסביר זמן אחיזה ממוצע (AHT)
זמן הטיפול הוא משך הזמן שבין כאשר המערכת מעמידה את הלקוח בהמתנה עד לרגע בו מתווסף סוכן (או שהמתקשר מתקשר).
זמן ההמתנה הממוצע מחושב על ידי הוספת כל זמני ההמתנה של שיחות לקוחות נכנסות וחלוקת זה במספר שיחות הלקוחות הנכנסות שנענות על ידי הסוכן או מערכת אינטראקטיבית לתגובה קולית (IVR).
לחברות יש אפשרויות שונות להפחתת זמן ההחזקה הממוצע שלהן:
- הגדל את צוות הטיפול שלהם בשיחות כדי לענות על הביקוש
- הצע IVR יותר או יותר טוב כדי לספק חלק מהשירותים באופן אוטומטי
- צמצם את זמני הידית באמצעות נהלים משופרים של טיפול בשיחות, הדרכה ופיתוח מערכות
