ש:
כיצד כלים למידת מכונה המעריכים רגש יכולים לעזור בבעיות במוקד הטלפוני?
ת:במובנים רבים, מערכות הסיוע הווירטואליות והתגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) במרכזי הטלפון של ימינו עדיין פרימיטיביות.
עם זאת, טכנולוגיות חדשות לגמרי מובילות שמבטיחות לחולל מהפכה בשיחת הטלפון כאמצעי תקשורת רגשי. זה יכול להשפיע על כל מיני לקוחות ומתקשרים אחרים שמנסים ליצור קשר עם עסק בטלפון.
| הורדה חינם: למידת מכונה ולמה זה חשוב |
קשה לרבוע כמה מהטכנולוגיות החדשות הללו באמצעות המערכת הנוכחית השולטת, שם קול הרובוט בטלפון שלך לא עושה שום ניתוח לסוף השיחה שלך, מעבר לטיפול בעיבוד השפה הטבעי הבסיסי המבדיל ביטוי יעד אחד לבין אחר.
כשמסתכלים על מה שיורד בפסיד, נראה שאנחנו אמורים להתפוצץ מהיר של סיוע בינה מלאכותית מודרנית שיגרום למערכות IVR להיות הרבה יותר מגיבות.
מאמר Wired בשם "שיחה זו עשויה להיות במעקב טון ורגש" מתעד את הופעתה של תוכנית בשם קוגיטו שהיא דוגמא עיקרית לאופן בו תוכנת ניתוח הקול עומדת להשתפר.
אחד התיקים הגדולים ביותר עבור מי שמעוניין בשירות לקוחות הוא שקוגיטו יכול לעזור להבחין במצבו הנפשי ובמנטליות של המתקשר. זה יכול לעזור לחברות לשרת טוב יותר את המתקשרים שכבר מתוסכלים או מתעצבנים, וסביר להניח שהם יתסכלו יותר ותלהבו ככל שהם יתמודדו עם תפריטי קול. לדוגמה, הסופר טום סימונייט מתייחס לשימוש בהערכה של ביטויים כמו "זה מגוחך" שיכול להראות בבירור טכנולוגיות אם מתקשר מחמיר בגלל הממשק בו הוא משתמש.
בשימוש קצת יותר מרושע התוכנה יכולה לגלות גם את הדפוסים הרגשיים של העובדים. זה יכול גם לשפר את שירות הלקוחות, אם כי הוא נוטה לעשות זאת על חשבון העובד האנושי - במילים אחרות, תוכנה שמאלצת אותך לשבת זקופה ולדבר בצורה נעימה יותר היא ככל הנראה לא תהיה מכירה גדולה של האיגוד.
עם זאת, הפוטנציאל כאן ניכר - על ידי התבוננות באיפור הרגשי של דפוסי הקול של המתקשר ולא רק בשפה הטבעית, מרכזי הטלפון יכולים להפוך לעולמות מגיבים יותר ובאמת לשרת לקוחות שרוצים להבין את החשבון שלהם, להבין טוב יותר את פיתוח המוצר, או שאל שאלות בטיחות.
בסופו של דבר, כל זה קשור לממשק שקשור בארכיטקטורות מסתתרות ולהפוך אותו למשהו שקל לשימוש לאנשים. חוסר התמצאות בממשק הוא אתגר עצום בעולם הטכנולוגי של ימינו - חווית הלקוח שלך טובה כמו הממשק שלך. כאשר הכלים החדשים הללו באמת יגיעו לשוק, חברות יתמודדו לאמץ אותם, מכיוון שחווית המשתמש הטובה יותר תעניק להם יתרון תחרותי עצום. סביר להניח שנראה שינוי ים לעבר הטכנולוגיות החדשות הללו שהוא מהיר ומהותי בהרבה מאשר, למשל, אימוץ ענן, מכיוון שבסופו של דבר, טכנולוגיות חדשות לתגובה קולית הגיוניות מאוד.
