תוכן עניינים:
עסקים מתקדמים בקצב הטכנולוגיה, כולל הדרך בה הם מתקשרים עם הלקוחות. כיום, יש יותר דרכים ליצור קשר עם לקוחות מאי פעם. העלייה בצרכנות הדיגיטלית שינתה את הביקוש והציפיות למתי ואיך הלקוחות רוצים ליצור קשר עם עסקים. בשנים האחרונות, תעשיית מרכז הקשר הפכה את התקשורת והשיתוף של מידע ליעילה וחסכונית יותר לעסקים ברחבי העולם עם קידום טכנולוגיות חדשות. הדגשנו ארבע מגמות טכנולוגיות שימשיכו להוביל את ענף מרכז הקשר בשנת 2019 ומעבר לה.
1. טכנולוגיית Omnichannel
חלפו הימים שבהם הלקוחות פנו לעסקים, אלא שחברות צפויים למצוא דרכים חדשניות ליצור קשרים עם הלקוחות שלהם. למעשה, דוח פורסטר לאחרונה שנערך מצא כי 41 אחוז מהמבוגרים המקוונים בארה"ב, "יעדיפו להשתמש בשירות לקוחות דיגיטלי ולא לדבר עם אדם חי בטלפון." בנוסף, 63 אחוזים מסכימים עם ההצהרה, "אני רוצה להיות מסוגלים לעבור בין ערוצי שירות לקוחות ולא להידרש לחזור על מצבי כל פעם מחדש. "במאמץ ליצור חוויה חיובית וחלקה יותר ולגייס נאמנות לקוחות, מרכזי אנשי הקשר משקיעים במהירות בפתרונות כל-אנושיים כדי להגיע ללקוחות שלהם על ערוצים מועדפים. ככל שהצרכנים ממשיכים להוסיף צורות תקשורת חדשות שעסקים יוכלו לעסוק בהן (למשל, אימיילים, ניידים, מדיה חברתית, אפליקציות, שירות הודעות קצרות וכו '), מרכזי אנשי הקשר צריכים לשקול לנקוט בגישה רב ערוצית לשירות לקוחותיהם ולהעביר מסרים ישירות אל את תיבות הדואר הנכנס הרצויות. טכנולוגיות Omnichannel יכולות לצייד חברות ביכולת לאשר פגישות, לשלוח התראות ותזכורות, להפעיל מבצעים ולשלוח אפשרויות עיבוד תשלום במגוון ערוצים בלחיצת כפתור.
2. הקלטת שיחות וניתוח דיבור
בין אם אתם נותנים שירות לחברות קטנות ובינוניות או ארגונים, הבטחת שירות לקוחות איכותי היא המפתח לכל עסק. מעקב, הקלטה וניתוח של כל שיחות הלקוחות מאפשרת למנהלי התמיכה בלקוחות לספק התאוששות שירות מתאימה ומתאימה. טכנולוגיות חדשות, כגון הקלטת שיחות וניתוח דיבור, איפשרו למרכזי קשר לספק הדרכה של סוכנים משופרים, וכתוצאה מכך התמיכה הכוללת של הלקוחות טובה יותר וגידול בתוצאות הלקוחות החיוביות. מתן גישה למנהלי מרכז אנשי קשר להקלטות שיחות מצייד אותם ביכולת לבדוק ולהעריך את האינטראקציות של סוכניהם עם הלקוחות, לזהות תחומי שיפור מרכזיים עבור הצוות שלהם ולהציע ביקורת בונה בעת הצורך כדי להבטיח שיעורי שביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות. פריסת טכנולוגיות מתקדמות, כגון ניתוח דיבור, מאפשרת למרכזי אנשי קשר לכרות ולנתח נתוני שמע, לגלות היבטים כמו רגש, טון ולחץ של קול הלקוח כדי לזהות טוב יותר לקוחות לא מרוצים, כמו גם לעקוב אחר ולהבליט צרכים, רצונות וציפיות מסוימים. . (למידע נוסף על נתוני מוקד טלפוני, עיין בנתוני מוקד טלפוני + אנליטי נתונים גדולים = תובנות חשובות.)
