חיסכון CRM: מדוע מכירות אינן על הסיפון

עסקים לרוב נאבקים בכדי לשכנע את צוות המכירות שניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא השקעה משתלמת בזמן יומי, למרות היתרונות שהם מבטיחים: הכנסות מוגברות, תובנה לגבי התנהגויות והעדפות לקוח וקמפיינים שיווקיים יעילים יותר. עם זאת, CRM יכול להיות השקעה משמעותית, וזה יעיל רק כשכולם בארגון - החל מסוויטת C ועד מכירות - מעורבים. ארגונים מסוימים נאבקים לגרום לצוות מכירות להקדיש את הזמן הדרוש למקסום ההשקעה. כאן נסקור את הסיבות העיקריות לפער השימוש בעובד ומה החברות יכולות לעשות בנידון. (קרא על כמה מהדברים שקורים בעולם ה- CRM בסביבת 6 המגמות המובילות בניהול קשרי לקוחות.)

CRM נצפה כטכנולוגיה, לא כאסטרטגיה

עסקים צריכים להמשיך בזהירות אם הם מתכננים ליישם פיתרון CRM מבלי שמאחוריה אסטרטגיה מכופתרת. על פי דו"ח פורסטר, רבע מהארגונים שנסקרו דיווחו על דרישות עסקיות שהוגדרו בצורה לא טובה. עשרים ושבעה אחוזים מהבעיות הללו נובעות מכישלונות בניהול תהליכים עסקיים (BPM). אתה עשוי לקרוא מודעה זו בחילה, אך שווה לחזור עליה: CRM הוא לא פשוט טכנולוגיה. ל- CRM יש את כל הפעמונים והשריקות, אך ארגונים לא יכולים פשוט ליישם את התוכנה ולהניח שעבודתם נעשית. כל יישום CRM מוצלח מתרכז ביעדים עסקיים קוליים. לכן עסקים צריכים לחשוב היטב מה הם רוצים להשיג באמצעות תוכנת CRM ולהגדיר מדדים התומכים במטרה זו.

ההנהלה עשויה לא לאכוף תהליכי CRM

חבילת C חייבת לכוון את האסטרטגיה, אך מנהלי המכירות מחייבים לאכוף את האימוץ. CRM לא יכול להצליח בשום ארגון אלא אם כן מנהלי מכירות עוקבים אחר השימוש בו באופן פעיל. מנהלים צריכים להכשיר עובדים בתחילה, אך עליהם גם להיכנס באופן קבוע עם הצוות כדי לענות על שאלות ולוודא שהעובדים יודעים כיצד להשתמש במידע באופן יזום לקבלת החלטות הלקוח הטובות ביותר. כמו כן, כדי ליצור קמפיינים שיווקיים יעילים יותר, מכירות ושיווק צריכים לשתף פעולה בכדי להפיק את המרב מנתוני הלקוחות.