10 טיפים למתן תמיכה טובה יותר

עבור חברות רבות, מחלקת ה- IT משמשת כמרכז עמוד השדרה ומרכז העצבים, תוך שמירה על מידע זורם בצורה חלקה בכל המערכת. מחלקת ה- IT תופסת תפקיד ייחודי בהיררכיה של החברה. משימתה אינה קשורה בהכרח לפעילותה העיקרית של החברה (אכן, לכל סוגי החברות יש מחלקות IT, ממזון ועד אופנה) אך היא אינה תלויה בשאר המחלקות.

בעוד שאנשי IT אינם כפופים בהכרח לעובדים אחרים, הם אכן שומרים על מעין עמדת שירות לקוחות. מתן תמיכה IT לעובדים היא משימה חשובה עבור כל מחלקת IT בחברה. זה מאפשר לאנשים בחברה לבצע את המשימות שלהם ביעילות ולהגדיל את הפרודוקטיביות של החברה. אז איך הם יכולים לבצע את העבודה הזו טוב יותר? להלן 10 טיפים שכל מחלקת IT צריכה לקחת בחשבון. (לעבודה בתחום ה- IT יש חסרונות. בעשר סיבות זה לא משתלם להיות איש ה- IT.)

יש מערכת כרטיסים

לחברות גדולות רבות המספקות תמיכה טכנית ללקוחותיהן מערכת כרטיסים בכדי לעקוב אחר המשימות שלהם ולעקוב אחר ההתקדמות בכל עבודה. גם אם זה פנימי, מערכת כרטיסים פשוטה יכולה לסייע בארגון המחלקה כך שטכנאים לא יאבדו את מה שצריך לעשות. הדבר הבסיסי ביותר שמערכת כרטיסים צריכה להיות זה היכולת להגיב אוטומטית עם מספר כרטיס, ושדה "הערות", כך שטכנאים יוכלו לרשום מידע חשוב על התקדמות הכרטיס.

… או לפחות כתובת דוא"ל ייעודית

לחברות מסוימות יתכן שלא יהיו המשאבים (או רוצים) שתהיה להם מערכת כרטיסים תפקודית לחלוטין. אלטרנטיבה טובה יכולה להיות הגדרת כתובת דוא"ל ייעודית לשאלות ובעיות תמיכה, עם משיב אוטומטי להודעות דוא"ל חדשות.

שלח פחות מיילים

הקדיש זמן לענות על השאלות הנכונות בהודעת דוא"ל או הודעה אחת. הבעיה שרבים מאנשי ה- IT הם שהם נוטים לאבד שעות רק בכתיבת מיילים או בשליחת הודעות הלוך ושוב. לדוגמה, אם הם מקבלים דוא"ל שאומר "אני לא יכול לקבל דוא"ל", הם עשויים לשלוח תשובה מהירה עם "באיזה מכשיר אתה משתמש?" ואז תוכל לקבל תשובה של "המחשב הנייד שלי", עליו הם ישיבו, "מה זה מערכת הפעלה?" זה ממש יכול להימשך כל היום. במקום זאת, על ה- IT לקחת את הזמן כדי להבטיח שהם יקבלו את כל המידע הדרוש להם בדוא"ל אחד, ואז לספק תגובה אחת. בילוי של כמה דקות בתגובה לאדם בפרטי יכול לעזור לקצץ בשיחות אינסוף קדימה ואחורה.

ספק מידע על באגים ידועים

ספק עמוד שאלות נפוצות או עמוד "באגים ידועים". לרוב האנשים יש אותם בעיות כמו משתמשים אחרים. על ידי מתן שאלות נפוצות לכולם, או אולי דף שמפרט על באגים ידועים (ומה נעשה בקשר אליהם), מחלקת ה- IT יכולה לקצץ בהודעות הדוא"ל או ההודעות החוזרות ונשנות שעליהם לענות - שלא לדבר על האיבה בשאלה אם הנושאים הם מטופלים.

צור פורום

עבור חברות גדולות יותר עם בסיס משתמשים גדול, ייתכן שיהיה הגיוני ליצור פורום בו אנשים יכולים לרשום את הבעיות או הדאגות שלהם. זה מאפשר לעובדים להגיב זה לזה ולעזור זה לזה.

הגיב באופן אישי

זה נראה כמו דבר פשוט - או אפילו הגיוני - אך מחלקות IT רבות עדיין משתמשות ב"צוות "או ב"צוות התמיכה שלך" כשמתמודדים עם בקשות. זה לא רק מעצבן משתמשים רבים, אלא שהוא גם יכול לגרום לזה להישמע כאילו המחלקה מנסה להימנע מאחריות ואחריות. אם צוות ה- IT נענה לכל בקשה באופן אישי וכולל את שמם, זה יעזור לעובדים להרגיש כאילו הבקשה תטופל וגם יספק להם דרך להשיג אחיזה במישהו כאשר הם באמת זקוקים לעזרה.

ספק מסגרת זמן

הודע לאנשים מתי הבעיה תתוקן. שוב, זה משהו שעשוי להיראות כמו השכל הישר, אך מעטים האנשים שממש לוקחים את הזמן לשלוח הודעה לאדם המבקש תמיכה ברגע שהבעיה תוקנה. לא רק זה אדיב, אלא שהוא גם נותן חותמת זמן ומסלול נייר אם יתעוררו סוגיות אחרות.

בקש משוב

כל מחלקה או חברה מעוניינת לדעת מה שלומה ואיך הם יכולים לשפר את השירותים שלהם. לאחר פיתרון בקשה, כדאי לבקש משוב מהעובד. שיהיה קישור מוכן לטופס או פשוט שאל אותם מה הם חשבו על השירות.

אל תסבול התעללות

קל לאנשים להתסכל, במיוחד לאלה שעובדים בעבודות בלחץ גבוה. במקרים מסוימים, פירוש הדבר יכול להוציא תסכולים על אנשים אחרים, כמו אנשי IT. בעוד שמנהלים רבים רואים את עובדי מחלקת ה- IT כפופים להם, זה לא אומר שהם משרתים. על מנהלי מחלקות IT וראשיהם לא לסבול התעללות מצד מחלקות אחרות, במיוחד כאלה שמתעללים באופן מילולי בעובדים.

להיות מקצועי

מכיוון שמחלקות IT עוסקות בעיקר בנושאים פנימיים, קל להיות סתמי או אפילו נמרץ בכל הקשור לטיפול בבקשות. עם זאת, אנשי IT תמיד צריכים להקרין נימה מקצועית, או אפילו נימה ידידותית, כאשר הם נענים לבקשות. נימוס יכול לעבור דרך ארוכה.

אלה רק כמה טיפים שיעזרו למחלקות IT לספק שירות טוב יותר לחברות שלהם. אם יש לך טיפים אחרים, אנא שתף ​​אותם @Techopedia.