תוכן עניינים:
הגדרה - מה המשמעות של מפיץ שיחות אוטומטי (ACD)?
מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) בטלפוניה הוא מערכת המפיצה שיחות נכנסות לקבוצה מסוימת של מסופים המשמשים סוכנים. זהו חלק ממערכת שילוב טלפוניה ממוחשבת (CTI). ACDs מזהים, עונים ומנתבים שיחות נכנסות. הם נעים בין מערכות קטנות המתחזקות מספר קווים ועד מערכות שמצליחות על מספר רב של קווים ליישומים גדולים.
מערכת ACD מטפלת בשיחות נכנסות בהתבסס על המספרים שהוזעקו ובסיס הנתונים המשויך להוראות הטיפול. חברות המציעות מכירות ותמיכה בשירות משתמשות במפיצי שיחות אוטומטיים בכדי לאמת מתקשרים, לבצע שיחות יוצאות, להעביר שיחות לצדדים הנכונים, לאפשר למתקשרים להקליט הודעות, לאסוף סטטיסטיקות שימוש, לאזן את השימוש בקווי טלפון ולספק שירותים אחרים.
Techopedia מסביר מפיץ שיחות אוטומטי (ACD)
ACDs מספקים זיהוי מתקשר כמו זה שמסופק על ידי שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS), חיוג פנימי ישיר וכו '. הם מעבדים שיחות נכנסות בנפח גבוה ומחלקים אותם לסיומות יחיד או קבוצתיות. הם גם מפיצים שיחות באופן שווה לתוספים הנקראים שורות סוכן. הם מאפשרים רק למספר מצומצם של אנשי צוות לטפל ביעילות במספרים גדולים של שיחות, תוך שהם מניחים שמישהו תמיד זמין בצד המקלט כדי לטפל בשיחות. מערכת ACD גם שומרת רשומות של שעות השיחה השיא, מספר השיחות הלא שלמות ונפח השיחה הנכנס.
מערכות ACD נמצאות בשימוש נרחב במשרדים המטפלים בכמויות גדולות של שיחות טלפון נכנסות מהמתקשרים הזקוקים לסיוע. אסטרטגיית הניתוב היא מערך הוראות מבוסס-כללים, המספר ל- ACD כיצד מטפלים בשיחות במערכת. זהו האלגוריתם שקובע את העובדים המתאימים ביותר הזמינים להגיב לשיחות הנכנסות. נתונים נוספים נבדקים גם כדי לקבוע את הסיבה לכל שיחה, המתבררת על ידי מערכת IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית) פשוטה. בתחילה, פונקציית ACD הייתה פנימית לחילופי הסניפים הפרטיים של חברות.
המערכת מיועדת לאפשר התקני מחשוב נפוצים. פונקציות נוספות ליישומי ניתוב חיצוניים כוללות שילוב טלפוניה ממוחשבת, שיכולות לשפר את יעילות סוכן מוקד הטלפוני על ידי התאמת שיחות נכנסות לבין נתונים חשובים במחשב. זה מושג באמצעות פרוטוקול יישומי הטלפוניה התומכת במחשב (CSTA).
