תוכן עניינים:
הגדרה - מה המשמעות של ניהול חוויות לקוח (CEM)?
ניהול חוויות לקוחות (CEM) הוא חלק חדש יחסית בניהול לקוחות ארגוני הכולל התבוננות במה הלקוחות חווים בכל חלק מהקשר שלהם עם העסק. זה כולל הערכת היבטים של תהליך הפרסום, תהליך המכירה, תהליך התמיכה וכל מקרה בו עסק יעבור אינטראקציה עם לקוחותיו, באופן מקוון או אחרת.
Techopedia מסביר ניהול חוויית לקוח (CEM)
במובנים רבים, CEM בנויה על היבטים קודמים של שימוש ב- IT ארגוני, כגון ניהול קשרי לקוחות (CRM). כלי CRM עוזרים לעסקים להרכיב מידע טוב יותר על לקוחותיהם, מזהיםיהם, רכישותיהם בעבר וכו '. ניהול חוויות לקוחות מביא זווית קצת שונה למשאבי ה- IT המניעים קבלת החלטות בחברות.
עם CEM, המיקוד הוא בחוויית המשתמש או בממשק של מערכות יחסים עסקיות. זה מבקש ממנהיגים עסקיים להכניס את עצמם לנעלי הלקוחות ולהסתכל על מה שהם תופסים כשהם מתקשרים עם העסק, באופן מקוון או דרך מקומות שונים. ניתן לחשוב על ניהול חוויות לקוח כסוג של חווית משתמש או הערכת ממשק משתמש בה אנליסטים מסתכלים על דברים כמו פרסום ושיווק מקוון, טפסי אינטרנט להזמנות, עגלות קניות דיגיטליות, תמיכה דיגיטלית או טלפונית, כמו גם על מה שקורה. בחנויות לבנים וטיט. לדוגמא, מבט מעמיק על האופן בו עסק משתמש במדיה חברתית וכיצד לקוחותיו מגיבים בפלטפורמות כמו פייסבוק ייחשב לפרויקט CEM.
