לשירות לקוחות, אנא לחץ על 'ציוץ'

כשפטר שנקמן צייץ שהוא רוצה שסטייק סבלות מהסטייק של מורטון יחכה לו כשנחת בשדה התעופה בניוארק בניו ג'רזי באוגוסט 2011, הוא כנראה לא ציפה שזה יקרה. אבל כשלימוזינה הסתיימה עם עובד של מורטון, סטייק וצדדיו בידו, זה עשה חדשות.

אז האם זה היה שירות הלקוחות הגדול ביותר בכל הזמנים? "טוויטקל"? או סתם פעלול יחסי ציבור שנועד למנף את 100, 000 העוקבים בטוויטר של שנקמן?

קשה לומר. אבל הנה שאלה טובה עוד יותר: מדוע ברוב המקרים קשה להשיג שירות לקוחות כלשהו - אם במסעדה או ספק שירותי האינטרנט המקומי שלך? על פי מחקר שנערך על ידי שירות קניות המסתורין STELLAService, גם התגובה הממוצעת בטוויטר איננה נוצצת; רק 40 אחוז מהתלונות על שירות לקוחות שנשלחו בדרך נענות תוך 24 שעות. אך כאשר חברות כן מגיבות, הן נוטות לעשות זאת בגדול. הנה למה. (מעוניין לרתום את כוחו של טוויטר? קבל כמה רעיונות כיצד להשתמש בטוויטר כדי להנחית עבודה טכנית.)

יחסי הציבור הגדול

חברות עם אסטרטגיות חכמות ברשתות החברתיות יודעות שכאשר לקוחות מבקשים עזרה, ייתכן שאחרים מקשיבים. מדברים על שירות לקוחות נהדר וזה יכול להוביל ליותר מכירות ויותר תשומת לב. טוויטר היא אחת הפלטפורמות הוויראליות ביותר סביב, מה שאומר שלקוח קטן ומאושר אחד יכול מדי פעם להפוך לסיפור גדול. המשמעות היא שכשחברות מכות את זה ממש בטוויטר, מאמץ קטן יכול לעבור דרך ארוכה מבחינת שיווק מותג.

זה עובד גם הפוך. תלונות ובקשות לשירות לקוחות שנותרים ללא התייחסות יכולות לקבל תשומת לב - רק שבדרך כלל זה לא מהסוג שחברות רוצות. וניתן להם ההזדמנות לדבר באמת את דעתם, הלקוחות יעשו לרוב את זה. במילים אחרות, שירות לקוחות יכול להיות דרך נהדרת עבור חברות להטביע רושם חיובי בטוויטר - ובתקווה לשמור על תגובות שליליות. (למידע נוסף על האופן בו חברות משתמשות במדיה חברתית באסטרטגיות ג'די לניהול מדיה חברתית.)

קלטת אדומה פחות

עם הגדלת האוטומציה של שירות הלקוחות ומיקור חוץ, ישנם ממש לגיונות של סיפורים על לקוחות שפשוט לא הצליחו להתחבר לשירות הלקוחות של החברה - או שהם פוצצו בגלל חוסר השירות שקיבלו כשעשו. אבל מה שמעניין הוא שלמרות קיצוצים בחברות בתחומי שירות לקוחות רבים, מספר גדל והולך של חברות שוכרים צוות מדיה חברתית. על פי socialmediaexaminer.com, 93 אחוז מהמשווקים משתמשים במדיה חברתית לעסקים. משמעות הדבר לעיתים קרובות, צוות ייעודי של אנשי מקצוע העוקבים אחר מה שאומרים הלקוחות במדיה החברתית, כולל טוויטר.

נגישות טובה יותר

גישה טובה יותר לשירות לקוחות הם חדשות נהדרות עבור משתמש הקצה, אשר כעת מוסמך לקשר קשר עם מותגים ישירות (ופתוח), ודורשים שירות ומוצרים טובים יותר. וכשאני אומר ישירות, אני מתכוון שטוויטר נוטה להיות הרבה יותר ישירים מערוצי מדיה חברתית אחרים. סיפורים על שירות דרך ערוץ המדיה החברתית של קומקסט, @ComcastCares, למשל, הם לגיון. הסיבה לכך היא שחברה זו - וסיפורי הצלחה אחרים במדיה חברתית ארגונית - משתמשים בתוכנת CRM מתוחכמת כדי לפקח על ציוצים ועל אזכורים אחרים של מדיה חברתית. ואז הם עוקבים. והחברות הטובות ביותר עושות זאת כמעט מייד. (אודות CRM ב- CRM פוגש מדיה חברתית.)

זה רחוק מהתהליך הארוך ולעתים קרובות המפרך של העברת דרכם לנציג אמיתי וחי בשיחת שירות לקוחות טיפוסית. אז אולי כשחברה מקפצת ומספקת שירות נהדר זה בכלל לא מעצם העלייה; זה רק הכוח של טכנולוגיה טובה יותר.

יוזמה צומחת

על פי נתונים סטטיסטיים של מגזין פרסום עידן, בטוויטר יהיו 21 מיליון משתמשים בארה"ב עד סוף 2012. זה יותר מכל האוכלוסייה במדינת ניו יורק. בנוסף, ישנם כבר יותר ממאה מיליון משתמשים ברחבי העולם. מיליון חשבונות חדשים מתווספים לטוויטר מדי יום, ורוב הדמוגרפיה הגוברת הזו מורכבת, ניחשתם נכון, סטודנטים ובוגרי מכללות אחרונות. זה מייצג שינוי בדרך שבה אנשים מתקשרים, גם עם חברות וגם אחד עם השני. חברות שרוצות לקוחות חדשים יודעות שהן צריכות לדבר בשפה אותה מעדיפים הלקוחות, ונראה שהשפה הזו באה לידי ביטוי יותר ויותר בציוצים של 140 תווים. אולי הלקוחות עדיין פונים לחברות באמצעות דואר חילזון (או, לעזאזל, דוא"ל), אבל אתה יכול להמר שהערוצים האלה אינם אלה שחברות מתארגנות עליהם.

לשירות לקוחות, פשוט ציוץ

מחקרים עדכניים מראים שחברות רבות פשוט לא מגיבות כל כך כשהן נקראות בטוויטר. אך בעוד חברות לא תמיד מספקות שירות לקוחות מעולה באמצעות טוויטר, אך כאשר הן כן עושות זאת, הן נוטות לעבור מעבר לשיחת החובה. לכל מי שהתמוגג במהלך שיחת שירות לקוחות, זה כשלעצמו זה משהו לצייץ עליו הביתה.