תוכן עניינים:
- הגדרה - מה המשמעות של ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים (E-CRM)?
- Techopedia מסביר ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים (E-CRM)
הגדרה - מה המשמעות של ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים (E-CRM)?
ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים (E-CRM) הוא יישום של טכנולוגיות מבוססות אינטרנט כגון מיילים, אתרי אינטרנט, חדרי צ'אט, פורומים וערוצים אחרים להשגת יעדי CRM. זהו תהליך מובנה ומתואם של CRM שמבצע אוטומציה של התהליכים בשיווק, מכירות ושירות לקוחות.
E-CRM יעיל מגביר את יעילות התהליכים, ומשפר את האינטראקציה עם הלקוחות ומאפשר לעסקים להתאים אישית מוצרים ושירותים העונים על צרכיהם האישיים של הלקוחות.
Techopedia מסביר ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים (E-CRM)
ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים מספק שדרה לאינטראקציות בין עסק, לקוחותיו ועובדיו באמצעות טכנולוגיות מבוססות אינטרנט. התהליך משלב תוכנה, חומרה, תהליכים והתחייבויות ניהול המיועדות לתמיכה באסטרטגיות עסקיות CRM כוללות.
ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים מונע על ידי גישה לאינטרנט קלה באמצעות פלטפורמות ומכשירים שונים כמו מחשבים ניידים, מכשירים ניידים, מחשבים שולחניים ומכשירי טלוויזיה. עם זאת לא מדובר בתוכנה, אלא בשימוש בטכנולוגיות מבוססות-רשת כדי ליצור אינטראקציה, להבין ולהבטיח שביעות רצון של לקוחות.
מערכת E-CRM אפקטיבית עוקבת אחר ההיסטוריה של הלקוח דרך ערוצים מרובים בזמן אמת, יוצרת ומתחזקת בסיס נתונים אנליטי ומייעלת את יחס הלקוח בשלושת ההיבטים של משיכה, הרחבה ותחזוקה.
אסטרטגיה טיפוסית של E-CRM כוללת איסוף מידע על לקוחות, היסטוריית עסקאות ומידע על מוצרים, זרם קליקים ומידע על תוכן. לאחר מכן הוא מנתח את מאפייני הלקוח כדי לתת ניתוח עסקי המורכב מפרופיל הלקוח והיסטוריית העסקאות, וניתוח פעילויות המורכב מפעילות גישוש המציגות את ניווט הלקוח, עגלת הקניות, דפוס הקניות ועוד.
היתרונות של E-CRM כוללים את הדברים הבאים:
- שיפור קשרי לקוחות, שירות ותמיכה
- התאמת התנהגות הלקוחות עם הצעות מתאימות
- שביעות רצון לקוחות נאמנות מוגברת
- יעילות רבה יותר והפחתת עלויות
- הכנסות עסקיות מוגדלות
עסקים שמטמיעים אסטרטגיות ומיישמים פיתרון E-CRM מסוגלים ליישר את התהליכים שלהם סביב הטכנולוגיה בכדי לספק בצורה יעילה חווית לקוח איכותית וחלקה בכל הערוצים. ללקוחות יש את הכוח לעזור לעצמם באמצעות שירותים מקוונים המותאמים אישית המוצעים על פי דרישה. האינטרנט מספק מדיום פשוט ואידיאלי בו הלקוחות יכולים לקבל מידע מאתרים, לקנות מוצרים ולמצוא תשובות באמצעות מדורי שאלות נפוצות, פורומים או חדרי צ'אט.