Crm פוגש מדיה חברתית

זה היה אמור להיות שניהול קשרי לקוחות (CRM) עסק בבסיס נתונים של לידים עם מידע ליצירת קשר ונתונים רלוונטיים אחרים. אבל CRM עבר הרבה שינויים, לא פחות מכך העובדה שהיא נעלמה חברתית (כמו כמעט כל דבר אחר בימינו). וככל שיותר אנשים נוהרים לטוויטר, פייסבוק, Google+ ורשתות רבות אחרות ברשת, סוג זה של CRM הופך במהרה לאחת האסטרטגיות החשובות ביותר שעסק יכול לאמץ. כאן נסקור כיצד עובד CRM חברתי וכיצד הוא יכול לעזור לעסקים להעסיק לקוחות. (קרא עוד על המגמות המתרחשות ב- CRM ב -6 המגמות המובילות בניהול קשרי לקוחות.)

מה זה CRM חברתי?

CRM חברתי משתמש בכלי מדיה חברתית, טכנולוגיה וטכניקות כדי לעסוק לקוחות. זו בעצם סדרת מושגים שעסק זקוק להם בכדי להבין היטב את לקוחותיו במה שהפך לעולם מקוון חברתי ביותר.

יש המון הגדרות שצפות סביבן, אבל הטוב ביותר שתופס את מלוא המהות של CRM חברתי מגיע מהסופר ונשיא קבוצת 56 פול גרינברג. גרינברג כותב ש- CRM חברתי הוא בראש ובראשונה אסטרטגיה ופילוסופיה עסקית. במילים אחרות, זו לא אופנת שיווקית, אלא משהו שיכול להשפיע על עסק שלם.

גרינברג מציין עוד כי CRM חברתי נועד "לעסוק את הלקוח בשיחה שיתופית על מנת לספק ערך מועיל הדדית בסביבה עסקית מהימנה ושקופה."

נשמע כמו בפה מלא, הא? אך מה שברור כאן הוא שבניגוד לעבר, בו עסקים השתלטו על קשרי לקוח-לקוח, CRM חברתי מדגיש קשר שיתופי שמעורב הן את העסק והן את הלקוח. CRM חברתי משתמש בכלים, טכנולוגיות וטכניקות כדי לבצע מטרה זו.

בדיוק כמו בסוגים אחרים של CRM, ישנן דרכים רבות ושונות לבצע את העבודה. CRM חברתי לא מתאים לחבילה מסודרת; למעשה, עובד בצורה הטובה ביותר כאשר חברות מתאימות את זה להתאים לצרכים שלהן ולהתאים למשוב שהם מקבלים מהלקוחות. אם הלקוחות עוסקים בדרך המיטיבה עם העסק, המשימה הזו מושגת!

האסטרטגיה והפילוסופיה העומדת מאחורי שיווק חברתי

זה מביא אותנו לרכיב הבא של CRM חברתי. לחברה יכולים להיות כל הכלים הנכונים והתוכנות המעודכנות בעולם ועדיין לא מצליחים להתעניין בלקוחות.

שיפור CRM

הרבה עסקים נופלים בפח המחשבה ש- CRM חברתי הוא תחליף למאמצי ה- CRM הבסיסיים שלהם. זה לא. CRM חברתי מוסיף רק כמה תכונות ופונקציונליות למאמצי CRM קיימים, מה שהופך אותו לדרך מקיפה יותר להביא לקוחות חדשים - ולשמור על קיימים. חשוב גם לחברות לקבוע מה הן רוצות להשיג באמצעות CRM חברתי.

אך ללא קשר לתוכנית שנקבעה, מעורבות צריכה להיות מטרה מרכזית. השליטה במערכת היחסים בין הלקוח היא כבר לא התחום היחיד של החברה. במקום זאת, הלקוח משחק בזה גם, עד כדי הבעלות על השיחה במקומות שאינם בשליטת החברה.

עד כמה חשוב שחברות יעסקו לקוחות? קח את זה מהמנכ"לים המובילים בעולם. בשנת 2010, ראיינה יבמ 1, 500 מהם בלמעלה משלושים תעשיות. שמונים ושמונה אחוזים הרגישו שחשוב מאוד להיות קרוב יותר ללקוחות בחמש השנים הבאות.

אז איך חברות יכולות לנהל מעורבות עם CRM חברתי? המפתח הוא לשים את המוקד על אינטראקציה עם לקוחות ולא לבצע עסקה. להלן מספר טיפים מובילים כיצד לעשות זאת.

1. להיות ארגון "חברתי"

   היעדים העסקיים סביב CRM חברתי צריכים להיות מחובקים על ידי כל הארגון. לגרום לעובדים להבין מדיה חברתית, כיצד היא עובדת, וחשוב מכך כיצד עליהם להתנהג בה. לדוגמה, אנשי שירות לקוחות עשויים להשתמש בטוויטר כדי להתייחס לשאלות או תלונות של לקוחות, ואילו אנשי מכירות עשויים ליצור מערכות יחסים בטוויטר ובפייסבוק.

   
   בארגון חברתי, על עסק לקבל את העובדה שהמותג הוא עכשיו מה שלקוחות אומרים שהוא. ככאלה, עסקים חברתיים צריכים להשתתף בשיחה עם לקוחות כיצד לעצב את המותג הזה. המפתח הוא לוודא שכל אחד בארגון חולק את אותו החזון.

2. היה שקוף ויהיה אוריינטציה של שירות לקוחות

   בדוק כיצד קמעונאית הנעליים המקוונת Zappos עושה עסקים. זה ידוע בזכות השיווק בזוגיות ובמודל העסקי של הנאמנות. זה איפשר לחברה לצבור בסיס נאמן של לקוחות, מה שהופך אותה לאחד העסקים המקוונים המצליחים ביותר כיום.

3. קבל את התהליכים נכונים

   הטכנולוגיה והכלים הם חסרי טעם אם אף אחד לא יודע להשתמש בהם. ההגעה לפלטפורמה CRM חברתית יכולה להיות מכריעה; איך חברה יכולה להכניס את עצמה לכל כך הרבה שיחות? איך ניתן אפילו לשים לב אליו בתוך כל כך הרבה מידע? השלב הראשון הוא לגבש תוכנית המפרטת כיצד ללכוד שיחות רלוונטיות, כיצד לתעדף אותן והיכן לכוון אותן.

   
   משמעות הדבר היא לעיתים קרובות להפקיד את האנשים הנכונים האחראים על סוגים מסוימים של תקשורת. לדוגמה, תלונה על מוצר צריכה לעבור למחלקות מחקר המוצר וגם לשירותי הלקוחות, ואילו עניינים הקשורים למכירות צריכים לעבור למחלקות השיווק והמכירות.

מוכנים להיות חברתיים?

בסך הכל, CRM חברתי הוא דבר שעסקים מכל הצורות והגדלים צריכים לקחת בחשבון וליישם. בעולם בו צרכנים קשורים דיגיטלית, מעטים עסקים יכולים להרשות לעצמם להחמיץ את ההזדמנויות שמציגים כלים, טכנולוגיה וטכניקות מדיה חברתית.